Laadukasta sen pitää olla! Laatu on luksusta! Halvalla ei saa hyvää laatua! Pitää olla tasalaatuista. Mutta mitä tuo laatu on ?

Laatu on sitä, mitä me koemme hyvänä tai huonona ja millä erotumme muista. Laatu voi olla myös ominaisuus, ja useimmiten termiä käytetäänkin silloin kun halutaan nostaa esiin sellaista, mitä pidetään hyvänä – hyvänlaatuisena. Onkin tärkeää huomata, että laadun määrittelyyn vaikuttaa aina sen mittaaja, sillä aiemmat kokemukset ja tietopohja muovaavat mittaajan arvomaailmaa ja odotuksia hyvästä laatukokemuksesta.

Laadun käsite on hyvin monipuolinen, sillä se voi samaan aikaan kattaa laajoja prosesseja ja niiden pienimpiäkin osia. Laatu-termillä voidaan määritellä esimerkiksi tuotteelle minimiarvoja (minimilaatua), tuotannon nopeutta, tehokkuutta sekä tuotteiden välisiä eroja (laatueroja). Se voi kuvastaa myös kokonaista prosessin hallintaa, esimerkiksi prosessin toimivuutta ja sen mukana tuomien laatuvirheiden vähenemistä. Laadukkuus voi olla myös rahassa mitattavaa. Tämä näkyy mm. laadukkaaksi koettujen tuotteiden hinnoittelussa, ja yksinkertaisimmillaan siinä, minkä kokemuksen kuluttaja saa vertaillessaan hankinnan hintaa ja laatua ja sitä, kohtaavatko ne. Laadun arvottaminen on myös pysyvää, sillä tuotteesta saatu kokemus antaa pohjaa myöhemmällä arvotukselle.

Koska laatu on henkilösidonnaista eli subjektiivista, sitä on mahdotonta mitata niin, että kaikki olisivat asiasta samaa mieltä. Täten laatua lähestytään yhtenevin käytäntein ja mittarein, joilla pyritään varmistamaan, että prosessi, tuote tai vaikkapa ostos olisi sinulle mahdollisimman laadukas. Näitä yhtenäistäviä työkaluja kutsutaan useimmiten toiminta- tai laatujärjestelmien osiksi. Mittarointiin on myös kehitetty vakinaistettuja, standardoituja, mittareita, joista tunnetuimpina ovat erilaiset laatujärjestelmät, kuten ISO 9000.

Laatu työelämässä

Kun laadun määritelmät ja työ yhdistyvät, saadaan tulokseksi laadukkaaseen toimintaan tähtäävää, asiakaslähtöistä toimintaa. Tämä voi näkyä esimerkiksi prosessien sisäisessä hallinnassa (mm. määritellyt tavat perehdytykseen, myyntityöhön, asiakkaan kohtaamiseen, työturvallisuuteen, työskentelyyn, irtisanoutumisiin jne.), mutta myös ulkoisesti (mm. palvelun tai tuotteen laadukkuuden tarkastukset, auditoinnit, asiakaskyselyt). Koska laadunhallinta on työkentässä laaja ja monesta palasesta koostuva kokonaisuus, pyritään sitä selkeyttämään erilaisilla järjestelmillä. Laatujärjestelmien tehtävänä on myös toimia ohjenuorina ja työkalupakkeina jokapäiväiselle työlle, jotta työpaikan laatutyö sitouttaisi kaikki sen työntekijät toimimaan hyväksi todettujen, laadukkaiden, mallien mukaisesti. Yhtenä laadun mittarina voidaankin pitää työpaikkojen tasalaatuisuutta, sillä kaikkien sen toimijoiden tulee tuottaa vähintään saman laatuisia palveluita/tuotteita asiakkailleen.

Vaikka laatujärjestelmät kokoavat käytänteitä yhteen, ei riitä, että järjestelmät ovat olemassa vaan niitä tulee myös käyttää ja päivittää. Varsinkin isoissa organisaatioissa on riski, että järjestelmä jää yleiseksi toiminnanohjauksen järjestelmäksi ilman, että työntekijät sitoutuvat yhteisiin käytänteisiin tai tietävätkään niistä. Tämän vuoksi on tärkeää tuoda järjestelmän toimintamalleja esiin riittävästi, esimerkiksi viikkopalavereiden yhteydessä.  Järjestelmää ja sen käytänteitä tulee myös tarkastella aika ajoin (ns. auditoida) joko työpaikan sisäisesti tai ulkopuolisia auditoijia hyödyntäen, jotta toiminta pysyy laadukkaana ja toimintamallit elinvoimaisina.

Laatujärjestelmistä puhuttaessa nostetaan usein esiin järjestelmien sertifiointi, jolla järjestelmä ja sen myötä saatava laatu ja järjestelmällisyys tuodaan näkyväksi. Sertifiointi ei ole välttämätöntä laatutyön tekemiselle, mutta se useimmiten sitouttaa organisaation paremmin laadun kehitystyöhön ja saattaa tuoda kilpailumahdollisuuksia entistä laajemmin. Sertifiointi vaatii aina jonkin standardoidun järjestelmän, johon toimintaa peilataan (esim. ISO 9000). Toiminnasta tulee olla riittävä dokumentaatio, jotta sertifikaatti voidaan myöntää. Järjestelmän peilaus tehdään ulkoisen auditoijan/-jien toimesta. Toimintaa tulee myös auditoida tietyin määräajoin (esim. 1krt/4v), jotta sertifiointi säilyy.

Laadun mittaamiseksi on olemassa yhtä monta työkalua kuin on yrityksiäkin. Laatujärjestelmiä on myös olemassa useita erilaisia, erilaisiin tarpeisiin ja eri kokoluokille. Laatujärjestelmien lisäksi vastaavia standardisoituja malleja on myös mm. ympäristöasioiden kehittämiselle (ISO 14001), energiatehokkuudelle (ISO 500001) sekä turvallisuudelle (OHSAS 18001).